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业主权益与纠纷处理规则
业主自用优先、业主定价权、续住冲突怎么处理、客损谁负责、投诉多久响应——雄门把规则写在明面上。
更新于2026年10月
房子是业主的，自住权和定价权在业主。业主需要回来住时，我们让客人让路，由雄门去和客人沟通、安排同商圈的替代房源。下面是五条规则、处理时限，以及我们不承诺的部分。
一、五条规则
规则 1｜业主自用优先
业主每年有 6 天免费自用，节假日高峰不可用；超过 6 天的，可以和雄门协商安排。可以自住，也可以给朋友住。业主提出自用后，雄门负责调整已排订单。
规则 2｜业主有定价权
价格以同商圈、同级别产品的在售价格为基准：雄门每天跟踪 12 个参考价格点，覆盖主流 4 个渠道，结合预订进度与实时房态，最多每天调价 12 次。业主可以设定价格区间或底价；市场行情持续变化时价格随时调整，以业主收益为优先。
规则 3｜续住与业主自用冲突，业主优先
客人提出续住、而业主同期要回来住时，按业主优先处理：雄门负责向客人说明，并安排同商圈的替代房源。这条规则不因客人给出差评而改变。
规则 4｜每一笔订单单独投保，保费由雄门承担
雄门通过合作保险渠道为每一笔订单单独投保，保费由雄门承担，业主是被保险人；保险期间覆盖这笔订单的入住时段。承保房屋主体、室内装修、室内财产的火灾爆炸损失，以及因意外造成租客人身伤亡或财产损失、依法应由出租人承担的经济赔偿责任（每次事故 50 万元，其中每人身故/伤残 25 万元），另有盗抢与出租房声誉损失津贴。每次事故免赔额 1,000 元或损失金额的 10%，以高者为准。投保条件是房龄不超过 30 年、钢混或砖混结构、位于当地洪水警戒线以上。超出限额或不在承保范围的部分，按合同与法律处理。
规则 5｜投诉与账单争议有时限
投诉 24 小时内首次响应，3 个工作日内给出处理方案，7 天内闭环或书面说明原因。账单以平台订单和平台结算单为准，业主可导出对账；有争议的，在次月结算前核对完毕。
二、遇到纠纷怎么走
- 当天建一个包含业主、运营负责人、客服的群，把事实（订单、聊天记录、照片）先摆齐
- 24 小时内给出初步判断：是谁的责任、按哪条规则处理、需要业主提供什么
- 3 个工作日内给出处理方案：赔付、修复、换房、退款或调整分账，写清楚金额与时间
- 7 天内闭环；不能闭环的，书面说明原因和下一步时间
业主对处理结果不满意时，可以要求升级到城市负责人；仍不满意，按合同约定的争议解决方式处理。
三、我们承诺什么、不承诺什么
承诺
- 规则公开，处理有时限，账单可核对；
- 业主自用优先，不因客人压力改变；
- 每一笔订单单独投保，客损由雄门处理，不让业主自己去和客人扯皮。
不承诺
- 不承诺固定收益、不承诺每月保底；
- 不承诺所有房源都能做——判断不成立会直接说不接；
- 不承诺零投诉——承诺的是投诉有规则、有时限、有结论。
四、常见问题
客人投诉你们，是不是因为你们偏向业主？
是。自住权和定价权在业主，这是我们公开的规则，不是临时决定。我们能做的是把客人的损失降到最低：入住前告知规则、需要时安排同商圈替代房源、按平台规则退款或补偿。
那住客的权益怎么保障？
三件事：入住前明确告知可能调换房源和不可续住的情形；按平台规则处理退款与补偿；每一笔订单单独投保，覆盖客人意外和物品损坏。
业主想临时涨价，你们会拦吗？
不会拦，但会给出同商圈的价格区间和空置风险提示。价格最终由业主定，雄门在业主给的范围里每天动态调整。
处理不满意怎么办？
要求升级到城市负责人；仍不满意，按合同约定的争议解决方式处理。